1. Fale, mas também escute!
Ouvir o que o cliente tem a dizer é crucial. Quando você dá voz a ele, torna-se mais fácil compreender como ocorre o processo de compra e a tomada de decisão. Isso pode começar já no primeiro contato, independentemente de como o seu produto ou serviço é oferecido.
Além disso, muitas vezes, a sugestão de um cliente pode melhorar o seu negócio, trazendo mais visibilidade. Vale lembrar que, se um cliente tem uma dúvida, provavelmente outros também a terão. Por isso, verifique seus canais de comunicação, como site, chat, redes sociais e telefone. Oferecer facilidade de comunicação é fundamental para que os clientes encontrem sua empresa.
E quando um cliente está inativo, não hesite em dar aquele alô amigo. Pergunte como ele está e se pode ajudar em algo. Mas, atenção, evite ser excessivo: não se transforme na empresa chata que liga todos os dias com gravações. Isso pode afastar o cliente e fidelizá-lo à concorrência.
2. Entenda a dor para resolvê-las
Por que os clientes procuram sua empresa? Você pode já ter uma ideia, mas é essencial ir além disso. Ao entender profundamente o que sua empresa faz para melhorar a vida das pessoas, você terá uma oportunidade de aprimorar o desempenho, a produtividade e até desenvolver novos produtos.
Empresas que se dedicam a melhorar a vida de seus clientes conquistam mercado e crescem constantemente. Se você estiver disposto a ouvir e evoluir, as oportunidades serão muitas.
3. Deu problema? Solucione na hora!
Não deixe o problema crescer! Quanto mais rápido você resolver uma insatisfação, menores serão as chances do problema sair do controle. Em tempos de internet, um único comentário negativo pode gerar uma crise de imagem.
Lembre-se, se algo deu errado com um atendimento, outros clientes podem passar pela mesma situação. Por isso, é importante encontrar rapidamente a causa do problema e agir para eliminá-lo. A equipe deve estar bem alinhada, falando a mesma língua, para evitar ruídos de comunicação.
4. E por falar em ruídos…
A qualidade no treinamento da sua equipe é fundamental para o sucesso do atendimento. O profissional responsável pelo time de atendimento deve ser uma pessoa parceira e estar próxima da equipe, sempre orientando e resolvendo qualquer dúvida.
Se possível, contratar um especialista para orientar o time pode ser um diferencial. Porém, mais importante do que isso, é o compromisso com os valores da empresa e com a qualidade do atendimento. Garanta que todos conheçam profundamente o produto e o serviço que oferecem, para que estejam preparados para qualquer questionamento.
A comunicação com o cliente deve ser clara e precisa. Portanto, é essencial que todos saibam limites de negociação, como extensão de garantia, brindes, descontos e parcelamentos. Isso evita promessas que a empresa não pode cumprir e garante a satisfação do cliente.
5. Prometeu? Cumpra!
Mais do que prometer, surpreenda! Tudo o que é divulgado sobre o produto ou serviço deve ser cumprido. Seja transparente e honesto nas promessas que faz, seja em contratos, anúncios ou negociações. Quando uma empresa falha em cumprir o que promete, pode causar danos irreparáveis à sua reputação.
Não prometa o que não pode cumprir, e se surgirem limitações, seja honesto. Isso ajuda a evitar problemas legais no futuro e mantém a credibilidade da sua marca.
6. Tratamento
Empatia é essencial. Todos têm dias difíceis, mas quando o cliente já está insatisfeito, suas emoções podem se intensificar. Ter uma equipe treinada para lidar emocionalmente com essas situações pode ser um diferencial significativo.
O jogo de cintura é necessário para entender a frustração do cliente e, ao final, encontrar uma solução prática para ambos os lados. Se conseguir reverter a insatisfação e solucionar o problema, a empresa ganha a confiança do cliente.
7. Fortaleça a fidelidade
A fidelidade do cliente é um dos maiores desafios nos dias de hoje. Com tantas opções disponíveis e a facilidade de realizar pesquisas online, muitos clientes estão dispostos a trocar de marca por concorrentes a qualquer momento.
Como evitar isso? Além de seguir as seis dicas anteriores, é fundamental fortalecer a fidelidade daqueles que já confiam no seu trabalho. A experiência do cliente começa desde o primeiro ponto de contato, seja em seu site ou no atendimento direto.
Ofereça benefícios que recompensem a lealdade do cliente, como cupons de desconto para clientes recorrentes, ou um programa de recompensa a cada 10 compras, ganhe 1. A criatividade pode ser sua aliada para surpreender e conquistar seus clientes de maneira única.
Fonte: https://www.scopi.com.br/blog/como-sua-empresa-pode-ter-qualidade-no-atendimento/